Los clientes son el mayor activo de toda empresa. Tanto si es un profesional de ventas, un empresario o un técnico, todo el mundo debe hacer lo posible para satisfacer a los clientes a fin de aumentar la credibilidad de la marca y animar a más usuarios a sumarse a la firma.
Incluso un pequeño aumento en la retención de clientes puede resultar en un aumento de las ganancias de hasta un 95%, y no es solo porque los clientes satisfechos regresen para hacer más compras.
El 90% de ellos están dispuestos a compartir información sobre marcas de confianza, lo que redunda en la posibilidad de llegar a nuevos clientes y, por ende, mejorar los ingresos. Por ello, para reducir las tasas de abandono, una empresa debe crear una experiencia de cliente exitosa.
En esta misión, un buen soporte postventa es uno de los componentes clave.
¿Qué es un servicio postventa?
El servicio o soporte postventa es cualquier asistencia que una empresa brinda a sus clientes después de que hayan comprado un producto. Esto puede referirse al mantenimiento del equipo, garantías, políticas de cambio y devolución, etc.
En cuanto a los productos no materiales, como software o servicios, el soporte postventa incluye consultorías, capacitación, actualizaciones y mucho más.
¿Por qué es un aspecto crítico y esencial?
En un mercado en el que la oferta supera en muchas ocasiones a la demanda y los consumidores tienen numerosas alternativas entre las que elegir, con una calidad similar, el servicio postventa se vuelve una solución de valor añadido y un aspecto diferencial.
En este sentido, los atributos de la marca, como son el servicio al cliente, la disponibilidad de producto, la exclusividad y la confiabilidad, están pasando al primer plano del radar de los clientes, tal y como recoge la Encuesta de Consumidores de PwC.
Este hecho refleja la creciente demanda general de soluciones personalizadas y personalización de contenido, cuando las personas no quieren una solución única para todos, sino algo que satisfaga todos sus puntos débiles y necesidades específicas.
Aquí es donde un excelente soporte postventa ayuda a las empresas.
Tipos de servicios postventa
Como cualquier estrategia empresarial, existen diversas aristas desde las que afrontar el reto del servicio postventa.
- Soporte 24/7
En forma de chatbot, chat en vivo o una línea directa de comunicación, el soporte continuo ayuda a detectar oportunamente los problemas y recopilar ideas sobre futuras mejoras de producto o servicio.
- Formación
Los tutoriales en video, las conferencias de audio, los informes, los manuales y los documentos técnicos son métodos seguros para establecer relaciones a largo plazo con los clientes. En algunos casos, por ejemplo, para las empresas de suministros, las instrucciones y las consultorías postventa son servicios de alta prioridad.
- Garantía
La reparación o el reemplazo gratuito de un producto durante un periodo de tiempo específico después de la compra es un servicio común entre fabricantes y proveedores. En el caso de firmas que trabajan con elementos intangibles, como son los softwares, las garantías suelen dirigirse a reembolsos de dinero tras la cancelación del contrato.
- Seguro
Una compañía puede ofrecer cobertura parcialmente gratuita a un cliente. Esto supone, en caso necesario, garantizar el mantenimiento, la reparación o el cambio de un producto vendido por la empresa.
- Beneficios adicionales
Proporcionar a los clientes un poco más de lo que pagaron aumenta la lealtad como ninguna otra cosa. Los beneficios pueden incluir almacenamiento ilimitado de datos, acceso gratuito a contenido o medios, notificaciones tempranas sobre novedades, cupones, etc.
Claves para construir un servicio postventa de 10
Cada empresa tiene su propia receta sobre cómo tratar a los clientes, pero hay una serie de características comunes a todas ellas:
– Mantenerse proactivo. Es importante prever y eliminar posibles problemas de usabilidad y proporcionar un servicio que mejore la experiencia del usuario.
– Utilizar más canales de comunicación. Un correo electrónico por sí solo puede no ser suficiente para interactuar con los clientes; es importante pensar en medios más flexibles, como chatbots mejorados con IA.
– Alinear esfuerzos. Los departamentos técnicos, como TI o Soporte, deben estar estrechamente vinculados con ventas y marketing, para que una empresa pueda responder oportunamente a las solicitudes de los clientes.
En términos generales, el soporte postventa se configura, no como una actividad aislada, sino como un sistema. Es parte de la estrategia de gestión de relaciones con el cliente y, si una empresa afirma ser un negocio atento, ahí está la prueba.
